A revisão é para saber o por quê de até hoje termos que memorizar 36 números para chamadas de emergências e serviços públicos críticos?
Uma típica estação do 911 nos EUA
Na publicação JGE (ver: A COMUNICAÇÃO NAS RESPOSTAS A EMERGÊNCIAS), há referência a necessidade premente de se desenvolver e implementar a carreira profissional de controladores de telecomunicações em emergências. Essa profissão é uma demanda a ser suprida de imediato, considerando que em paralelo se providencie a unificação do recebimento de chamadas das agências resposta sob um único número de telefone, a exemplo do 911 nos Estados Unidos e do 112 na Europa.
Em outro artigo JGE (ver: TORNAR POSSÍVEL O IMPOSSÍVEL), há no último parágrafo, uma Lista publicada pelo Senado Federal onde constam os números de telefone para emergências e de serviços públicos. Embora a intenção desta “Lista” seja louvável, evidencia o problema crônico da profusão de opções às quais o usuário é exposto.
Sabe-se que sob estresse as pessoas não conseguem lembrar o número do próprio celular.
Em mais outra publicação JGE (ver: NÚMERO ÚNICO PARA CHAMADAS DE EMERGÊNCIAS), e outra com um breve histórico (ver: NÚMERO ÚNICO PARA EMERGÊNCIAS NOS EUA), podemos entender como está estabelecido o controle das comunicações em emergências: NENA – National Emergency Number Association.
No Brasil, no entanto, é suposto que cada cidadão tenha que “guardar” a “Lista”.
Compete a cada pessoa avaliar a natureza do problema (ou iminente ameaça) e selecionar dentre as 36 opções o número de telefone que melhor coadune, sem que a maioria dos chamadores saiba exatamente a ajuda que precisará receber.
ATENÇÃO: durante a redação deste artigo, pudemos constatar que alguns números da Lista já não mais estavam em serviço, mas a Lista está. Então qual é a orientação? Devemos supor que os usuários diariamente devem conferir e se certificarem de que os números na Lista estão em operação?
CONFIABILIDADE ÚNICA DO NÚMERO ÚNICO
Como saber quais números da Lista estão operacionais se há uma instrução das autoridades para que os usuários NUNCA liguem a esses números se não estiverem efetivamente diante de uma condição que justifique a chamada. Desta forma, ligar para saber se um ou outro, ou todos os números estão ainda em serviço fere a recomendação.
O número único de emergência é uma solução para garantir a confiabilidade.
O NÚMERO ÚNICO E AS INÚMERAS VANTAGENS
Estados Unidos (911), Europa (112), Ásia (113) e muitos países da África (113) já optaram por ter o número único de emergência. Essa solução SIMPLES permite difundir os três dígitos adotados, facilitando a memorização por parte dos usuários enquanto promove a confiabilidade de um atendimento de qualidade, independentemente do atendente que esteja de plantão no outro lado da linha.
Todos os controladores precisam ser formados em academia, qualificados e treinados por um protocolo que os iguala na forma de atender, garantindo que os chamadores recebam sempre o mesmo tipo de pronta-atenção.
Ao atender as chamadas os controladores conduzem um inquérito formulando perguntas-chaves que orientam o chamador, facilitando a pessoa relatar o problema e enunciar os pontos importantes para compor o quadro geral da cena. Com base no que obtêm, os telecomunicadores vão, passo-a-passo, alimentando um algoritmo que classifica a queixa-principal e categoriza na medida exata o recurso a ser enviado – isso otimiza o aparato e reduz custos operacionais.
ATENDENDO PECULIARIDADES
Cada localidade tem suas próprias características ambientais, culturais e recursos disponíveis para a resposta, por isso, após estar formado, o atendente controlador completa seu treino adequando seu conhecimento às peculiaridades da localidade onde for desempenhar sua função; daí a importância do PSAP – Public Service Answering Point.
Sabe-se que a tecnologia das telecomunicações possibilita automaticamente redirecionar chamadas. Então, é lícito perguntar por que não se pode unificar em um só número a miríade de telefones brasileiros que constam da Lista, direcionando por meio do esquema PSAP para a Central de Operações em Emergências mais próxima do local de onde o chamador digitou qualquer um dos números da Lista. Mas ainda o ideal é ter um único número divulgado, para facilitar a retenção mesmo sob estresse. A resposta para a pergunta inconveniente pode estar relacionada aos interesses de ter servidores lotados com a ocupação de “atender telefone”.
OS ALGORITMOS E A BASE DE DADOS
A função dos algoritmos não é apenas a de classificar a queixa-principal, mas também de registrar as chamadas em Banco de Dados (LRD – Local de Recuperação de Dados) e cruzar os pontos comuns encontrados em outras chamadas que entraram no sistema por meio das diversas centrais de recebimentos (PSAP) distribuídas em todo o território nacional, incluindo as embaixadas, consulados, organizações comerciais, industriais e de serviços ao redor do mundo (em diferentes idiomas). Também, o algoritmo pode envolver um ou mais setores específicos de serviços não-emergenciais, gerando subsídios para o planejamento estratégico e aferição de custos dos recursos de plantão, e dos que efetivamente foram enviados a cenas.
As diretrizes estabelecidas para as diferentes localidades possibilitam providenciar ações que incluem, mas não estão limitadas a prevenir atos de terrorismo e preparar para surtos de doenças transmissíveis ou não, incluindo alertar para eventos climáticos extremos, por exemplo.
Grandes centros populacionais já possuem meios de gerir ameaças interpretando de forma abrangente as informações que entram no Centro de Telecomunicações, no entanto, nas regiões fora do eixo metropolitano, com menores disponibilidades de recursos, os sistemas tradicionais apresentam limitações crônicas como realidade, ficando impossibilitados de unir esforços com a rede de atendimento e de registros estratégicos de dados universais.
REITERAÇÃO
É lícito reiterar que a perpetuação de doutrinas que levam irremediavelmente a consequentes falhas nas comunicações, discrepâncias no envio de recursos e ausência de dados estratégicos, além da perenidade das perdas patrimoniais e do sofrimento humano, tenham a ver com a política de contratar pessoal sem nível educacional compatível com as exigências tecnológicas adotadas paras as telecomunicações em emergências.
PERCEPÇÕES PARA SOLUÇÃO
Uma forma de aliviar esses entraves viciosos consiste na unificação do recebimento das chamadas de emergência. Este arranjo não significa que os diferentes serviços ficarão sujeitos a uma única chefia ou comando, mas que as chamadas, uma vez recebidas, serão distribuídas encaminhando as demandas de acordo com a natureza dos eventos funestos ou alvissareiros: não importa. O sistema é auxiliado por algoritmos pré-aprovados.
Essa metodologia permite que serviços complementares, quando necessários, sejam acionados ao mesmo tempo, evitando descompassos que conduzem às impossibilidades de realizar ações interdependentes; por exemplo, se uma vítima está presa em ferragem, os serviços médicos (SAMU) e de desencarceramento (bombeiros) são ativados simultaneamente pelo telecomunicador que recebeu a chamada direcionada pelo PSAP.
Esse mecanismo tira do usuário a responsabilidade de estar a ligar para diferentes serviços. Por exemplo, um dos veículos envolvidos na colisão apresenta vazamento de substância química. Com base nesse relato obtido no inquérito o atendente envia para a cena a equipe de Resgate com Produtos Perigosos, com ganho de tempo e de qualidade que definitivamente aumentam as chances de sucesso, reduzem as táticas operacionais e o tempo-reposta-integral, com benefícios abrangentes e economia para a sociedade.
(Ver: JGE “A DETERMINAÇÃO #7)
O sistema conjugado de agências de respostas e de serviços uma vez estando ligado a um único número de telefone de acesso público, funciona também como uma Central de Registros e, com isso, as informações não se perdem, não dispersam e nem divergem, para depois ser necessário unificá-las para se fazer o cruzamento com inteligência. Pelo contrário, o Sistema Inteligente unifica, critica e cruza os dados imediatamente, emitindo relatórios consolidados para tomadas de decisões superiores e avaliações de prevalência que são inseridas no planejamento estratégico e nas ações táticas, com correções virtuosas.
Com o Banco de Dados sendo alimentado em tempo real, os atores internos das agências e dos serviços públicos, segundo a Lista, poderão cumprir suas responsabilidades operacionais enquanto dialogam com organizações governamentais, ONGs e da iniciativa privada, tanto em âmbito nacional como internacional, com tradução simultânea.
OUTRAS ATRIBUIÇÕES ESSENCIAIS
Ao enviar à cena recursos categorizados, paralelamente, o atendente controlador repassa ao chamador instruções Pós-Envio objetivando a segurança na cena e orientações Pré-Chegada para aplicar os primeiros socorros a vítimas. As informações são concomitantemente compartilhadas com os dispositivos do Centro de Operações de Emergências (COE) ativa o SCC – Sistema de Coordenação e Comando, quando a magnitude do evento expande para nível de desastre, podendo inclusive ter que acionar a CMA – Coordenação Multiagência.
A ESSENCIALIDADE DA GESTÃO DE EMERGÊNCIAS
Para o correto funcionamento do sistema de telecomunicações em emergências, os benefícios da Gestão de Emergências são essenciais. Por exemplo, para operar o SCC com a CMA, é necessário conhecer o significado intrínseco a esses títulos e o significado semântico dos termos e verbetes adotados pela Ciência das Emergências.
Para dar início a iniciativa, é necessário começar pela formação de professores em nível de pós-graduação, para qualificar os orientadores e coordenadores, tanto lato como stricto senso ou de extensão universitária. O público-alvo deve ser sociólogos, antropólogos, administradores e economistas, além de gestores e assessores da área de Saúde e Segurança do Trabalho, da Segurança Patrimonial, da Gestão de Meio Ambiente e Qualidade, por exemplo, sem excluir neófitos dispostos a conhecer e aprofundar o conhecimento sobre o inovador domínio do saber, que tem na visão de futuro seu objeto de estudo socioambiental.
O QUE JÁ SE SABE
Uma pesquisa de opinião sobre Gestão de Emergências, conduzida pelo JGE buscou perceber os parâmetros educacionais e de treino de indivíduos que trabalham com respostas a emergências em empresas no estado de São Paulo. Os primeiros resultados revelaram que um terço dos entrevistados acreditava que faltava verba para investir no desenvolvimento deste setor. Os que contribuíram menos superficialmente com a investigação do JGE expressaram interesse em cursos in company e workshops do que em cursos acadêmicos, tanto para eles quanto para outros, dentro e fora da sua organização.
O que chamou atenção nas análises da pesquisa JGE, diz respeito a formação dos atendentes controladores. Nenhum dos entrevistados sequer mencionou, ou percebeu a necessidade de ter a Gestão de Emergências como disciplina indispensável a embasar os gestores responsáveis por desenvolver e pré-aprovar os algoritmos que categorizam os recursos com tomadas de decisões para as queixas-principais críticas.
Na conclusão, as respostas indicaram que a Gestão de Emergências e o seu componente “custos das operações” foi o que mais justificou a importância da Educação Corporativa para o planejamento estratégico com vista a etapas de preparação, resposta e recuperação.
A RESPOSTA DEPENDE DA COMUNICAÇÃO
É fundamentalmente importante entender que a eficiência do processo de comunicação em emergências é a pedra angular do sistema de serviços de resposta. Esse sistema somente poderá ser desenvolvido e implantado com a decisão de se adotar e divulgar o número único de telefone para chamadas de emergência.
UM PARÂMETRO DE SISTEMATIZAÇÃO
As comunicações em emergências têm uma extraordinária correlação com o sistema nervoso central de um organismo. Ou seja, podemos traçar um parâmetro com a função do cérebro e suas extensões nervosas primárias: trata-se de comunicação com alto nível de desempenho.
No cérebro são recebidas as informações (eferentes) e enviadas as respostas (aferentes).
Outro exemplo comparativo que auxilia na compreensão da estrutura operacional é o Centro de Controle (de recebimento e despacho) de voos nos aeroportos. Ou seja, serve como parâmetro para as responsabilidades dos controladores e da área administrativa.
Encontrar, atrair e reter pessoal com determinação para assumir as funções de atendente controlador requer o mesmo cuidado adotado para se formar uma equipe de controladores de voo. Então uma atenção especial é dada ao recrutamento e seleção desses profissionais.
QUALIFICAÇÃO BÁSICA DOS TELECOMUNICADORES
1. Técnicas e comunicação: inclui a habilidade de ouvir compreensivamente, falar claramente, não proferir conclusões e obter informações corretas.
2. Procedimentos departamentais: inclui conhecer os tipos básicos de ocorrências na localidade onde opera; os recursos que a comunidade possui e os suplementos que podem ser obtidos de outras instituições; garantir os registros, notificações administrativas e a comunicação interinstitucional respeitando a hierarquia dos cargos e funções.
3. Uso de equipamentos: inclui conhecer os sistemas que vão desde simples telefones aos sofisticados sistemas de Inteligência Artificial conectados à rede, mantendo continuamente a atualização para estar à altura das últimas gerações dos sistemas.
4. Comunicação e entendimento interpessoal: inclui a necessidade de estar alerta aos problemas e peculiaridades da localidade; as diferenças de coloquialismo e maneirismos verbais, sotaques típicos, adoção de gírias e sons na retaguarda do ambiente de onde está vindo a chamada, que podem ajudar na interpretação correta da informação.
