A (TELE)COMUNICAÇÃO EM EMERGÊNCIAS É CRUCIAL

As comunicações interdepartamentais e/ou interagências, e o acesso público aos serviços de emergências por telecomunicações representam dois aspectos críticos que precisam estar sintonizados para garantir a eficácia nas funcionalidades das respostas.

A EVOLUÇÃO TECNOLÓGICA

Os sistemas de telecomunicações instalados nas agências evoluíram muito após a a 2ª Guerra, mas deram um salto excepcionalmente grande quando saíram da era analógica para a digital.

Ofertas de funcionalidades e de preços complicaram as tomadas de decisões dos gestores.

O DILEMA DAS TOMADAS DE PREÇOS

É importante ressaltar que as aquisições de insumos tecnológicos nas organizações precisam atender a Lei das Licitações e, neste caso, as políticas de contenção de despesas são colocadas diante dos gestores obrigando-os a serem bem seletivos ao examinarem o imenso cardápio que inclui, por exemplo: duração das baterias, tempo de recarga, validade da garantia, serviços de manutenção, prazos e formas de pagamento, apenas para citar algumas das variáveis, mas na maioria das ofertas, sem mencionar se há as indispensáveis funções de interoperabilidade.

Assim, agências como SAMU, bombeiros, polícias, defesa civil, forças especiais, empresas de vigilância privada, transporte de valores, remoção de vítimas, dentre outras, podem ficar em várias regiões impossibilitadas de unificar os registros das informações em banco de dados interativos para, com inteligência, cruzar as bases de referências, fatos e conceitos, em âmbito nacional e internacional. Outro problema estrutural de relevante importância se dá com a discrepância na formação do capital humano para operar esses sistemas complexos e fazê-los ser efetivamente interativos, sem necessitar de introduzir os intermodais na composição.

Sob o ponto de vista da base de dados, as diretrizes, os protocolos e os padrões de procedimentos nas operações em emergências têm a finalidade integrar recursos interagências e formar o arcabouço de informações estratégicas. Então, além da eventual (ou contumaz) falha na interoperabilidade dos equipamentos, há que se adicionar a circunstancial (des)qualificação do pessoal, por serem oferecido a eles um tipo de formação que não inclui a padronização de saberes para lidar com os dados: ou melhor, a maioria aprende um com o outro, enquanto trabalham. Algo como “autodidatas contagiosos”.

FORMAÇÃO PADRONIZADA

Os atendentes-controladores precisam ser educados dentro de um programa de carreira profissional estandardizado para operar em âmbito nacional com competência internacional. O currículo desta formação técnica inclui, além de dominar as funcionalidades dos softwares e gadgets, desenvolver habilidades para interpretar aspectos relacionados às reações humanas idiossincráticas e decifrar fenômenos espaciais dentro de contextos culturais que variam entre os níveis “sustentáveis, estáveis, frágeis e envolvidos por conflitos”.

UM MUNDO COMPLEXO

E a complexidade nas telecomunicações é mais uma a ser incorporada pelas agências.

A complexidade para implementar processos interativos tem imenso potencial de desestimular gestores pragmáticos, levando-os a contratar atendentes com base em perfis profissiográficos requeridos a telefonistas ou operadores de telemarketing, por exemplo.

Sem nível educacional compatível com as exigências técnicas, tecnológicas e socioambientais, é previsível ocorrem erros de comunicação nas interpretações das chamadas, comprometendo a integração dos recursos cooperados.

AS COMUNICAÇÕES, INFORMAÇÕES E INTELIGÊNCIA

Diversos artigos publicados no JGE têm abordado temas sobre as questões semânticas por ser esse um assunto sensível às etapas da Gestão de Emergências. Sem uma compreensão perfeita da linguagem, as informações interagências sobre eventos inesperados podem ser mal interpretadas, provocando perda de conteúdo e de tempo-reposta. Sem uma perfeita compreensão do que está sendo comunicado os registros nos bancos de dados podem ficar incompletos e até deformados, influenciando nas tomadas de decisões táticas. As transmissões com interoperabilidade e inteligência possibilitam antecipar medidas otimizadas de proteção e de reação. Os informes estratégicos de curto e em longo prazo são equacionados pelos atendentes-controladores que operam a base de dados e, que durante as intervenções, orientam as ações nas cenas, enviando recursos categorizados pelos algoritmos.  

FORMAÇÃO DOS ATENDENTES CONTROLADORES

Os profissionais que operam os sistemas de telecomunicações em emergências e desastres precisam ser formados e qualificados por meio de programas especialmente desenhados para essa especialidade, e não para telefonia ou operação de telemarketing. Não há como prescindir dessa ordenança, pois a padronização dos currículos é que possibilita aos chamadores serem atendidos sempre com a mesma qualidade e acuracidade. Todos os atendentes-controladores devem responder chamadas como se fossem um só. Para os usuários, essa uniformidade de suporte é que produz o verdadeiro sentido de confiança nos serviços. A primeira uniformização precisa  estar direcionada à formação dos telecomunicadores, mas há outra da mesma importância que é ter um número único de chamadas de emergências. Essas duas prioridades não existem no Brasil. Essa é uma defasagem que se mantém por mais de setenta anos em relação a outros países.

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