A TELECOMUNICAÇÃO NA SEGURANÇA PRIVADA

Uma central de telecomunicações em emergências dedicada a Segurança Privada pode controlar equipes em campo e acionar ajuda de agências governamentais ou ONGs.

A central dedicada à Segurança Privada é mantida por consórcio de empresas do setor.

Para integrar esforços associados é necessário um plano estratégico para dimensionar os investimentos que, além da estrutura precisará de softwares e formação telecomunicadores para operar em sintonia com agências governamentais nas possíveis respostas conjuntas.  

RESPOSTAS CONJUNTAS

As telecomunicações em emergências com interoperabilidade apoiadas por softwares para coordenar recursos, é uma solução essencial para as organizações de Segurança Privada.

O crescimento da demanda pela segurança privada se dá em face das limitações crônicas da capacidade das agências governamentais em defender o patrimônio e conjunturas socioambientais ameaçadas tanto pelo crime organizado como pelas alterações climáticas.

Falhas na prevenção e inundações excepcionais formaram uma combinação perversa.

ALTERAÇÕES CLIMÁTICAS

Embora cíclicas, as excepcionalidades climáticas ainda causam nível inaceitável de sofrimento humano e perdas patrimoniais ao impactarem grupos sociais estratificados; ou seja, aqueles sem as mínimas condições de enfrentar desafios, devido a graves falhas de manutenção na infraestrutura urbana e fluvial que não entram no radar da atenção estatal.

ATENÇÃO ESTATAL

Sob a premissa de “atenção estatal” estão incluídos mais do que os grupos estratificados. 

Reconhecidamente, toda a sociedade pode ficar refém do crime durante as intempéries.

De acordo com a OCDE, uma significativa parte da população fica exposta a riscos, sem a capacidade para lidar com esses riscos, compondo a categoria das áreas frágeis. 

ÁREAS FRÁGEIS

O Banco Mundial (2017) identificou 36 situações frágeis em todo o mundo, enquanto o Fund for Peace (2017) listou 66 países em quatro categorias mais baixas de fragilidade. Nestes contextos, os riscos podem ser econômicos, ambientais, políticos, sociais ou de segurança. Assim, o conceito de fragilidade nessas áreas demanda que as empresas, tanto de grande como de pequeno porte, contratem serviços particulares de Segurança. No entanto, os padrões operacionais deste setor empresarial não estão preparados para atender a amplitude das condições para garantir a efetiva rota na resposta aos desafios. Ver: FROMAÇÃO DE COMITÊ

RESPOSTA AOS DESAFIOS

Quais são esses desafios? Na realidade, “áreas frágeis” é a expressão que define populações sem acesso a um tipo efetivo de segurança governamental, e tampouco que tenham níveis mínimos de preparação para autodefesa, tanto para ameaças climáticas como antropogênicas.

As organizações nessas localidades contratam os serviços privados de segurança por meio de licitações em busca dos menores preços. É neste sentido que estão as respostas aos desafios, porque os treinos e equipamentos de alta qualidade são suprimidos ou substituídos por programas que não incluem as telecomunicações interoperáveis.

TELECOMUNICAÇÕES INTEROPERÁVEIS

Cada ambiente dos clientes das empresas de segurança privada constitui um desafio diferente. E, cada desafio requer um tipo de recurso específico de controle. Gerir esses desafios dissonantes implica em qualificar pontualmente e continuamente o pessoal e equipamentos, principalmente ao se considerar os custos da rotatividade.

Os gestores sabem que a simples presença de vigilantes não garante respostas eficazes.

RESPOSTAS EFICAZES 

O termo eficaz significa “fazer o certo e atingir o objetivo” que variará para cada cliente.

Então, as respostas dos agentes tenderão a ser “eficientes”, ou seja, “fazer o certo, mas sem garantir que possam atingir o objetivo”. Essa opção é a que se apresenta, mas precisa ser melhor para sempre conseguir “atingir o objetivo”.

ATINGIR O OBJETIVO 

Após o 11 de setembro de 2001, ou seja, depois dos ataques terroristas às Torres Gêmeas, o sentido de “atingir o objetivo” passou a ser a única opção e o sentido da “eficácia” foi colocado como inquestionável. A disciplina gestão das emergências se tornou preponderante e as comunicações passaram a ser eficazes nas centrais de comunicações em emergências. (Ver: A COMUNICAÇÃO É CRUCIAL e artigos relacionados).

Central com telefone: emergência 190, para chamar a Polícia Militar

CENTRAIS DE COMUNICAÇÕES EM EMERGÊNCIA 

Nos EUA, o número único 911 para receber chamadas de emergências já existia quando o então presidente Richard Nixon em 1973 incluiu os serviços dos paramédicos nas respostas a chamadas de emergências médicas no trânsito. O paradigma de “pegar e levar” para o hospital, passou a ser “estabilizar sinais vitais” antes de remover. O telefone único para chamada de emergências desde os ataques terroristas às Torres Gêmeas em Nova Iorque, passou a ser uma “instituição” a serviço do sistema de inteligência, conectando todas as estações PSPA  (Ver: PSAP - SISTEMAS DE TELECOMUNICAÇÕES e artigos relacionados).

A solução economicamente orientada está no exemplo norte-americano que forma telecomunicadores em uma academia para receber chamadas em um único número, filtrar a demanda do chamador e disparar os recursos das agências. O sistema de número único é mantido por um consórcio do setor (Ver: NÚMERO ÚNICO NOS EUA),

CONSÓRCIO DO SETOR

A National Emergency Number Association (NENA) é um exemplo a ser seguido pelas empresas de Segurança Privada, passando este setor a ser uma “instituição”, em vez de apenas serviço empresarial a concorrer por preços no mercado para firmar contratos.

Há que reiterar que a Segurança Privada é essencial em áreas urbanas, rurais e marítima.

Onde exista empreendimento sujeito a ameaças naturais ou humanas as atribuições dos agentes da Segurança Privada podem fazer toda a diferença, desde que o recrutamento seja específico e os treinos aprimorem as técnicas para defesa dos contratantes.

Essa abrangência empresarial, tanto territorial como funcional, já é uma prática mundial.

A solução é ter uma Central Única de Telecomunicações e uma Academia para formação e atualização dos atendentes, cujas estruturas são mantidas pelo consórcio das associadas.

A padronização dos recebimentos de chamada apoiada por algoritmos garante aos controladores obter informações da realidade com respaldo jurídico operacional, de forma a enviar recursos categorizados na medida exata da necessidade do evento relatado. 

EVENTO RELATADO

Muitas chamadas são comprometidas pela ansiedade e até por histeria do chamador. Embora pareça uma preocupação irrelevante, as experiências demonstram que, às vezes a pessoa não consegue expressar de forma objetiva para descrever uma condição crítica e menos ainda consegue dar atenção a instruções pós-envio e pré-chegada, como sinalizar o local, redirecionar pessoas e veículos, e aplicar os primeiros socorros como a RCP-Telefone. Ver: histeria nas chamadas

A Central de Telecomunicações em Emergências da Segurança Privada proporcionará um novo contorno aos processos, possibilitando aferir as ameaças e os benefícios das ações integradas de forma otimizada, gerando para cada evento os relatórios consolidados.

RELATÓRIOS CONSOLIDADOS

A consolidação dos relatórios é feita conjugando as informações colhidas pelo atendente com os emitidos pelas equipes de resposta para serem analisados pelos supervisores selecionados. Com base nos resultados são então estabelecidos os parâmetros e políticas operacionais, econômico-financeiras a serem alcançadas com a formação dos atendentes.

FORMAÇÃO DO ATENDENTES

Os atendentes formados na Academia mantida pelas organizações de Segurança Privada, padroniza essa profissão com benefícios mensuráveis das ações conjuntas.

AÇÕES CONJUNTAS

Embora no desempenho de suas atribuições as empresas de segurança privada possam ter diferentes objetivos e formas de operar, as ameaças que enfrentam podem, em vários aspectos, ser iguais, permitindo conjugar esforços de respostas.

Também existem situações em que vigilantes da iniciativa privada atuam em paralelo a agências governamentais como SAMU, bombeiros e polícias no controle de emergências.

CONTROLE DE EMERGÊNCIAS

Os atendentes são treinados para comunicar com agentes que possam ter perdido a capacidade auditiva por estampido, explosões, ou por estar com defeito na recepção.

As gravações das chamadas evidenciam que muitas informações são inconsistentes com a realidade da cena; às vezes porque o chamador não sabe descrever o que aconteceu e, às vezes porque o chamador exagera, para sensibilizar o atendente a enviar ajuda. Estes são fatores culturais que dificultam a comunicação em emergências, decorrente da falta de educação pública, tanto para pedir ajuda como para sequer repassar dados fragmentados.

DADOS FRAGMENTADOS

Embora os dados registrados possam advir de fragmentos de informações colhidas pelos controladores, as análises precisam interpretar, da melhor forma possível, examinando os tipos de recursos enviados à cena que dão algumas pistas do que exatamente aconteceu.

O QUE EXATAMENTE ACONTECEU

Esse é o ponto fulcral do “inquérito inicial” orientar o controlador de maneira a que consiga completar os hiatos. A finalidade dos algoritmos é consolidar os registros. Os atendentes controladores são formados, e treinam para seguir um rito de perguntas corretas para extrair do chamador informações críticas que servirão para construir o quadro confiável. 

O QUADRO CONFIÁVEL

Por isso, os atendentes precisam falar diretamente com o chamador, criando a oportunidade de obter o máximo de detalhes e evitar que algo se “perca” na comunicação.

Essa competência profissional só é possível a partir de um programa especializado de formação em telecomunicações com apoio de sistema computacional que consolida diferentes conjunturas socioculturais em emergências para fazer análise dos dados.

ANÁLISE DE DADOS

É responsabilidade das equipes de resposta ao chegarem à cena, consolidarem a realidade do local com os relatos para auxiliar o desenvolvimento dos algoritmos e aprimorar tanto as medidas de segurança como para tornar as ações de respostas mais eficazes. Neste contexto, o atendente é o profissional com nível crítico de responsabilidade para orientar as respostas e fornecer subsídios para justificar futuros investimentos no processo de envio.

PROCESSO DE ENVIO

Até a década de 1990, a maior importância dos serviços de emergência era direcionada às ações de controle de fogo. No entanto, atualmente, o maior número de chamadas é dividida entre os bombeiros e SAMU, por se tratar em grande parte de natureza médica.

As chamadas ao SAMU (192) têm sido para problemas de lesões ou males súbitos, com ou sem comprometimento do patrimônio das organizações. Quando o relato do chamador inclui as estruturas ou bens, então separadamente o 190 Polícia e 193 bombeiros são acionados respectivamente, mesmo que no local esteja presente a segurança privada.

A SEGURANÇA PRIVADA

No caso de um Centro de Controle de Telecomunicações mantido pelas empresas de segurança privada, a habilidade dos telecomunicadores com as emergências médicas e/ou patrimoniais, otimizará a análise da situação por meio dos algoritmos de decisão: o ponto fulcral dos sistemas com softwares é a georreferência de onde partem as chamadas.

Isso permite alimentar os dados com as condições de terreno, edificações, tipos de ocupantes e saúde dos permanentes e passantes, diariamente ou eventualmente.