“O que há em comum entre uma criança impertinente tendo um acesso de raiva, uma adolescente gritando em um concerto de Rock, uma mulher que pegou o marido traindo, e uma chamada de emergência? Em todos os casos as pessoas estão histéricas.”
Do: Journal of Emergency Medical Services
"A vida nos ensina a evitar confrontos com uma pessoa histérica. Somente fazendo as perguntas certas, e com cuidado estratégico, é que conseguiremos as respostas certas."
Dr. Jeff J. Clawson, MD - an emergency medicine physician in Salt Lake City, from the Utah School of Medicine, in practice for more than 20 years.
HISTERIA, INSENSATEZ, PERTURBAÇÃO
Histeria é descrita como “insensatez”; uma “perturbação momentânea da sensibilidade”, um estado de tensão ou excitação em que existe uma “perda temporária de controle emocional." Essa perda do controle da razão é conhecida pelos telecomunicadores como “síndrome do peixe que fugiu”.
Os atendentes controladores aprendem que para salvar vidas é preciso saber lidar com a falha na inteligência emocional das pessoas que chamam relatando a emergência.
Um erro dos atendentes é acreditar que todas as pessoas ficam histéricas ao comunicar emergências e, que é por esse motivo que não conseguem relatar o problema com precisão.
Dr. Clawson relata que ao analisar as gravações das chamadas recebidas ele percebeu que havia um ponto comum entre alguns desfechos favoráveis de atendimento a pessoas histéricas. Ele notou que nas vezes em que o controlador em vez de confrontar, aplicou a “persistência repetitiva”, logo conseguia dominar a situação e acalmar o histérico.
A recomendação primordial aos controladores passou a ser: não desliguem; mantenham a calma a revelia da histeria de quem está chamando; repitam várias vezes uma mesma frase – de forma idêntica – em tom de voz calmo e assertivo.
Dr. Clawson denominou essa técnica de "persistência repetitiva" e com esse estratagema os telecomunicadores conseguem acalmar o chamador e controlar o estado de histeria depois de 2 a 3 repetições. Com isso, o atendente ganha um aliado do outro lado da linha em vez manter um adversário. Uma vez que esteja calma, a pessoa passa a seguir exatamente as instruções recebidas por telefone.
Dr. Jeff Clawson oferece quatro postulados para a "persistência repetitiva":
1. Repita a mesma frase de forma idêntica;
Peça que a pessoa se acalme. Nunca varie a estrutura ou as palavras da frase.
Por exemplo: "a senhora precisa se acalmar para que possamos ajudar o seu bebê.”
Lembre-se: qualquer variação na estrutura dessa frase, qualquer palavra que for retirada ou trocada, sinalizará para a pessoa que chama que no subconsciente do controlador há um ponto fraco, uma fenda em sua armadura verbal.
“Então, repita sempre de forma idêntica!”
2. As pessoas histéricas querem ser dominadas.
É exatamente por isso que ficam fora de controle. A pessoa ao perceber firmeza e determinação por parte do atendente controlador, se entregará totalmente a ele e se comportará conforme a instrução para obter o que precisa.
3. Seja firme e responsável; seja enérgico.
Nunca antagonize com o histérico, pois ele redirecionará a frustração para o controlador. A pessoa que está chamando assumirá atitude argumentativa, dizendo estar descontente com o atendimento em relação a angústia que sente pela condição da vítima.
4. O atendente controlador precisa acreditar que existe um limite.
Embora possa variar de pessoa a pessoa, todos que chamam têm um limite. Se o atendente controlador não buscar encontrar o limite da pessoa que está chamando, então como é que ele poderá descobrir qual é? A histeria varia com a cultura local.
Cada pessoa tem um limite de energia para sustentar a histeria.
Encontrar este limite individual demanda aptidões e treinos específicos para desenvolver a competência e a autoconfiança profissional. As agências de resposta a emergências precisam, portanto contar com controladores formados por meio de programa que qualifica os atendentes a lidar com pessoas alteradas e, simultaneamente conciliar as diferenças operacionais das organizações municipais, estaduais e federais, dedicadas a responder emergências e desastres.
O programa de formação de telecomunicadores em emergências resulta de conhecimento acumulado internacionalmente e, especificamente direcionado a aspectos intrínseco às suas funções, que incluem leis e normas técnicas, além de familiaridade com os regulamentos e atribuições delegadas as agências.
“Não existem coisas que não possam ser feitas, mas apenas coisas que ainda não foram feitas”. Chief John Lollis, Lexington Police Dept., NC,: